스마트팩토리 품질관리 (1)

덤

• 물류는 내부 물류와 외부 물류가 있다. (그냥 언급이라 추가 설명은 없었음)
• 와인 알아두면 좀 글로벌 스몰톡에 도움이 된다. 와인은 병에 들어 있지만 잘못 보관하면 상하기도 한다. 짠맛이 난다. 근데 좋은 와인은 잘 보관해서 10년 20년 가는 것도 있다.

오늘 할 내용

• 품질 정의
• 고객 중심 품질의 이해
• 기업생존부등식과 품질관리의 관계 이해
  • 품질은 기업의 생존과 직결된다.

품질에 대한 논의

• 엘리베이터 스피치: 1분(엘리베이터 타는 시간) 안에 자기자신을 소개하고 자신의 존재를 전달하는 스피치 방법
  • 자기소개 전수조사 했음
• 품질이란 무엇인가?
  • 품질 인터뷰
    • 현대자동차 품질 좋아요?
      • 의견 1: 뭐 다들 많이 쓰고 오래 쓰니까 ㄱㅊ은듯
      • 의견 2(자동차공학과): 좋긴 함. 근데 도요타에 비하면? 약간 아쉽.
    • 중국 전기자동차 품질 어때요? “나는 중국 전기자동차 안 살 거다” 의견
      • 의견 1: 자동차는 오래 써야 하는 건데, 중국 차는 검증이 안됐다.
    • BMW가 좋아요? 벤츠가 좋아요?
      • 의견 1: BMW의 품질은? 좋은 편. 현차에 비하면? 주행 성능에서는 우위다. 내구성은? BMW 10년 탈 수 있나요? 부품 교체를 자주 하면.
    • 승차감은 어때요? GM, 현대, KG(쌍용) 셋을 비교한다고 했을 때 승차감이 좋은 차는 무엇일까요?
      • 발언 없음
  • 방금 인터뷰한 내용과 같이 품질은 아주 다양한 기준으로 평가될 수 있다. 간단하지 않은 일이다.
  • 루***, 샤* 가방 제조원가 어떨 것 같아요? 10만 원. 근데 판매가는? 천만 원.
  • 와인의 품질은 주관적이다. 아주 조금 시음해보고, 코르크 냄새도 맡아보고 어 뭔가 안맞는다 하면 물리고 다른 와인을 받을 수 있다. 좋은 와인은 단맛이 싹 사라져서 약간 떨떠름한 맛이 난다. 이게 지나치면 식초가 된다.
• 품질의 정의
  • 정해진 표준과의 합치 수준(conformance to standard): 제품이나 서비스가 설계 기준이나 기술 규격에 맞게 일치하는 정도
    • ISO, 허용 공차, 미생물 허용 기준 등
    • 어느 정도의 빈도/비율로 검사를 할 것인지? 샘플링 or 전수조사
  • 성능(performance): 제품이 본래 기능을 얼마나 잘 수행하는지를 의미
    • 전기차 완충 시 주행 거리, CPU 처리 속도, 세탁기의 세탁력 등
  • 신뢰성(reliability): 제품이 고장 없이 장시간 정상적으로 작동하는 정도
    • 항공기 오토파일럿의 장시간 정상 작동, CCTV의 24/7 가동, 서버 장비의 mean time between failure 수치 향상 등
  • 내구성(durability): 제품이 장시간 사용 가능한 능력
    • 타이어의 마모 없는 주행 거리, 공업용 공구의 5년 이상 사용 가능, 중장비 부품 교체 주기 3년 이상 등
    • L10 수명: 10개의 부품이 보장된 내구성만큼 사용되었을 때, 그 중 90%가 정상 작동을 유지함을 의미
  • 서비스 수준(serviceability): 사용 중 문제가 생겼을 때, 얼마나 빠르고 쉽게 유지 보수할 수 있는지 여부
    • 대표적으로 A/S 센터 방문 경험에 대한 만족감이나 실질적으로 제공받은 서비스
  • 기능(feature): 제품이 제공하는 부가 기능 또는 차별화된 요소
    • 얼굴 인식, 무선 충전, 자동 주차, 차선 유지 보조 등
  • 심미적(aesthetics): 외형, 색상, 촉감, 사용감 등 감각적인 만족도
    • 무광 블랙, 세련된 디자인 등
  • 인지적 품질(perceived quality): 고객이 주관적으로 느끼는 브랜드, 제품의 이미지와 인식
    • 프리미엄 이미지, 이 기업 제품이라면 튼튼할 것이라는 고정관념
• 품질 논의 팀플 진행됨

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• 고객은 두 가지 고객이 있다
  • 구매하는 고객과 사용하는 고객
  • 지금은 성인이니 옷 정도는 직접 사서 입지만, 어릴 때는 부모가 옷을 사준다. 이 경우 구매자와 사용자가 다르다. 기업은 어느 쪽에 초점을 맞춰서 품질 관리를 해야 하는가?
• 로마 생각해보세요. 거긴 단지 체류하기만 해도 돈을 내요. 서울은 상상도 못할 일이죠? 서비스 꼴이 왜 이럴까요? 할 필요가 없어서. 관광객을 그렇게 대해도 다들 오거든. 유일하거든. 우리가 배우는 품질 관리도 마찬가지예요. 모든 요소를 큰 돈 들여서 반드시 적용할 필요는 없어요. 필요한 만큼만 하면 돼.
• 고객과 공급자의 품질 인식은 동일한가? - 카노가 정의한 고객의 마음
  • 꼭 있어야 하는 것
  • 비례하면 좋은 것
  • 매력적인 것
  • 없어도 되는 것
  • 있으면 역효과나는 것

• 카노의 품질 분석 기법 - 카노 모델

  

• 당연적 품질
  • 고객이 기본적으로 기대하는 품질. 충족한다고 그닥 감동하지는 않는데 충족하지 않으면 개큰불만.
  • 필수조건적 기능, 없어서는 안 될 요소
• 일원적 품질
  • 성능이 높아질수록 고객만족도 비례 증가
  • 비례적 만족 특성 가짐, 가격이나 평가에 직접 영향
• 매력적 품질
  • 고객이 먼저 기대하지 않았지만 해주면 개큰만족하는 품질
  • 없다고 불만은 아닌데 있으면 개큰 호감
• 역 품질
  • 어떤 기능이 일부 고객에게 만족을 주지만 다른 고객에게는 오히려 불편하거나 불쾌감을 주는 경우
  • 고객의 기호, 경험, 기대치에 따라 동일한 기능이 상반된 평가를 받을 수 있음
  • 따라서 역품질 요소는 제품 기획 단계에서 고객 세분화나 사용자 조사 없이 도입하면 오히려 품질 하락의 요인이 될 수 있음

• 카노 모델 매핑 실습

  

• 고객의 품질 인식은 왜 바뀔까? 원래 그럼. 시간이 지나면 이전에 좋아했던 것을 당연시하고 새로운 것을 기대함.
  • 기술 발전과 기대치의 동반 상승
  • 소비자의 정보 접근성 증가
  • 개인화된 경험에 대한 기대 증가
  • 경쟁 심화로 인한 품질 차별화 전략
• 기업에게 R&D가 숙명인 이유
  • 위와 같은 고객을 상대로 하는 기업은 생존을 위해 R&D를 지속해야 함
  • 사례: 갤럭시 폴드, LG 롤러블 폰, 갤럭시 AI 폰